Şikayet İşleyiş Süreci

Merkezimize iletilen müşteri şikayetleri aşağıdaki akışa göre değerlendirilir. MERLAB personeli de web sayfasındaki “Şikayet Formu”nu kullanarak Laboratuvar üst yönetimine şikayetini iletebilir.

1. 1

   Şikayetin iletilmesi

   Müşteri şikayetini LABSİS otomasyon sistemi ve/veya web sayfası üzerinden Laboratuvar üst yönetimine (LM, LMY, KYBS) iletir.

   Müşteriye şikayetin alındığı bildirilir.
2. 2

   Tarafsız komisyonun belirlenmesi

   Laboratuvar üst yönetimi tarafından “şikayetin konusu ile ilgili olmayan tarafsız bir komisyon” belirlenerek şikayet değerlendirmeye alınır.

3. 3

   İnceleme

   Komisyon şikayeti inceler.

4. 4Komisyonun değerlendirmesine göre süreç ikiye ayrılır

   Şikayet genel nitelikteyse

   1. Şikayetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından (tarafsız komisyon) hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.
   2. İncelenen şikayete dair rapor mail yoluyla ilgiliye bildirilir.

   Şikayet analiz/ölçüm sonucuyla ilgiliyse

   1. Şikayetlerin analiz/ölçüm sonucu ile ilgili olması durumunda “Uygun Olmayan Deneyin Kontrolü Prosedürü” ve “Düzeltici Faaliyet Prosedürü” uygulanır.
   2. “Düzeltici Faaliyet” gerçekleştirildikten sonra elde edilen deney sonuç raporu “Numune Kabul, Kayıt ve Akış Prosedürü”nde belirtildiği şekilde müşteriye iletilmek üzere gönderilir.
   3. Şikayet konusu ile ilgili olarak “P08 Risk Analizi Prosedürü”ne göre hatanın tekrarlanmaması için gerekli önlemler alınır.