Şikayet İşleyiş Süreci

Merkezimize iletilen müşteri şikayetleri aşağıdaki akışa göre değerlendirilir. MERLAB personeli de web sayfasındaki “Şikayet Formu”nu kullanarak Laboratuvar üst yönetimine şikayetini iletebilir.

1. 1

   Şikayetin iletilmesi

   Müşteri veya ilgili taraf şikayetini LABSİS otomasyon sistemi, web sayfasındaki “Şikayet Formu”, e-posta ya da yazılı/sözlü olarak iletir.

   Müşteriye şikayetin alındığı bildirilir.
2. 2

   Üst yönetime iletme ve kayıt

   Şikayet Laboratuvar Üst Yönetimine (LM, LMY, KYBS) iletilir. E-posta ile gelen şikayetlerin çıktısı alınır ve kayda geçirilir (F02-P05 Müşteri Şikayetleri Formu).

3. 3

   Tarafsız komisyonun belirlenmesi

   Üst yönetim tarafından şikayetin konusu ile ilgili olmayan tarafsız bir komisyon belirlenir. Şikayet eden ve bilgiler gizli tutulur; şikayetin ilgili olduğu personel incelemeye ve onaya katılmaz.

4. 4

   İnceleme ve değerlendirme

   Komisyon şikayeti inceler ve değerlendirir.

5. 5Şikayet analiz / ölçüm sonucu veya bir uygunsuzluk ile ilgili mi?

   Evet — analiz/ölçüm sonucu veya uygunsuzlukla ilgiliyse

   1. “Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü (P06)” ve “Düzeltici Faaliyet Prosedürü (P07)” uygulanır (F01-P06, F02-P07 Uygunsuzluk ve Düzeltici Faaliyet Formu).
   2. Düzeltici faaliyet sonrası elde edilen deney sonuç raporu, “Numune Kabul ve Akış Prosedürü (P16)”ne göre müşteriye iletilmek üzere gönderilir.
   3. “Risk Analizi Prosedürü (P08)”e göre hatanın tekrarlanmaması için gerekli önlemler alınır.

   Hayır — diğer şikayetlerde

   1. Şikayet komisyonca değerlendirilir; şikayet konusu ve varsa iyileştirme ihtiyacı belirlenir.
   2. İyileştirme gerekiyorsa P07 kapsamında Düzeltici Faaliyet başlatılır.
6. 6

   Sonucun hazırlanması ve onayı

   Şikayete ilişkin sonuç, şikayete konu laboratuvar faaliyetlerinde yer almayan kişilerce (tarafsız komisyon) hazırlanır, gözden geçirilir ve onaylanır.

7. 7

   Sonucun bildirilmesi

   Sonuç, şikayet edene e-posta ile bildirilir.

8. 8

   Dosyalama ve takip

   Şikayet, yazışmalar ve rapor KYBS tarafından dosyalanır; şikayetler Müşteri Şikayetleri Takip Formu (F04-P05) ile izlenir.

9. 9

   Yönetimin gözden geçirmesi

   Sonuçlar YGG (Yönetimin Gözden Geçirmesi) toplantısında değerlendirilir.

Müşteri Şikayetleri Proses Akış Şeması

Şemayı tam boyutta görüntülemek için üzerine tıklayın.